訪日外国人への利便性向上による売上増加に成功

昨年、百貨店向けナビゲーションシステム「百貨店向けサイネージ」を導入した銀座三越の化粧品フロアでは、多言語化対応による訪日外国人へのスマートなナビゲーションが可能となりました。
導入から8カ月経過したサイネージ効果や今後の展望について、銀座化粧品マーチャンダイザーの入月さんにお話を伺いました。

導入の背景

訪日観光客のお客様は2013年頃からの5年間で約5倍と急速に増加しました。最近では個人で来日されるお客様も多いため、銀座三越にはどの時間帯も満遍なく、多くの外国人の方が来店されています。

店舗には、初めて来店された方から多く寄せられる、ブランドや商品の場所に関する問い合わせに対して、その言語に対応できるスタイリストがその場にいない、対応に時間がかかるなど、顧客満足度を維持したサービスが追い付かない、という問題を抱えていました。
さらに10月の国慶節には、例年以上の中国人観光客の来店が予想され、いち早い改善を求められておりました。ご案内には、紙ベースのフロア案内を利用していましたが、より効率的にサービス向上を図るという意思決定の下、デジタルインフォメーションを導入することを決定しました。

導入のきっかけ

スピード力のある導入提案

銀座三越は今年4月からサイネージの導入検討を開始し、WillSmartと初めて顔合わせを行ったのは6月上旬でした。そこから、中国の国慶節である10月に間に合わせるための、9月末までの導入完了を目指すことには、かなりのスピード感を持った対応が不可欠でした。

そんな中、豊富な類似導入事例を元に課題をヒアリングしていただいた上で、サイネージの導入目的を明確にし、導入効果測定のKPI策定、導入機能の優先順位付けと絞り込みを行っていただきました。

9月末までの導入が可能であることを事例などから具体的に示していただくと共に、実利用に即した効果的なコンテンツの提案を行っていただいたことが、選定した大きな要因になりました。

多様性に富んだコンテンツ

導入したサイネージの設置場所を協議した結果、入店されたお客様の導線を意識し、地下入口正面と決定しました。入口付近に設置することで、行き先の分からないお客様の不安要素を入店時にいち早く解決し、効率よくお買い物を楽しんでいただけるとの狙いからです。

主な導入機能は2つ、1つ目にナビゲーションシステムです。ダイナミックなタッチパネルは、5か国語に対応し、誰でも直感的に操作できるインタフェースデザインにより、お客様自身が目当てとする商品や店舗名を検索すると、店舗までのルートを、 フロアマップにてスムーズに表示することが可能です。銀座三越の課題であった、ブランドや商品の場所の問い合わせ増加にこのサイネージで対応が可能になるとともに、多言語での案内は、サービスレベルの更なる向上にもつながっています。

2つ目のプロモーションシステムでは、おすすめ情報や、期間限定アイテムの紹介、イベント情報などの旬な情報をリアルタイムに表示することで、戦略的なプロモーションが可能となりました。

導入効果

「百貨店向けサイネージ」をお客様自身が操作、目的店舗まで向かわれる様子が見られました。半年以上経過した現在は、販売員が店舗案内に費やす時間が削減されただけでなく、本来業務である接客業に集中でき更なる接客品質と生産性の向上に繋がっています。フロアスタッフからも導入直後と変わらず高い評価を得ており、銀座三越、また各化粧品会社からみても、「百貨店向けサイネージ」導入における費用対効果は満足感が高いと実感しております。

化粧品会社も注目!売上に繋がるサイネージPR 導入検討当初、導入する「百貨店向けサイネージ」の機能は、店舗地図表示のみを予定していました。しかし、Will Smartからの提案や、他社事例などをお聞きし、より有益な情報を載せたいと考え、シーズンや戦略に合わせたおすすめ商品をPRできるスペースを設けました。また多言語に対応している事から、既存の日本語のみの紙媒体ではPRできなかった外国のお客様にも、詳細な商品説明をすることが可能となりました。

現在では、「百貨店向けサイネージ」を操作されたお客様がPRする商品の説明までご覧になり、商品を購入いただくケースが増えております。このように、店舗誘導だけではなく、商品PRから売上に繋がる結果に結び付く事で、各化粧品会社からの「百貨店向けサイネージ」の注目も高まっております。今後はお客様がどの店舗で、どの商品を検索したのか、国別の人気ブランドや商品は何かを総合的に分析・把握し、今求められている商品を効率よくPRしたいと考えております。

今後の展望

現状の売上に繋がるサイネージ効果をベースに、今まで以上にお客様の求める商品のご紹介、購買につながるプロモーションシステムを考えております。現在はフロアマップをタッチすると店舗までの道案内のみが表示されますが、今後は各店舗やブランド名をタッチする事で、それぞれの新商品情報やおススメ商品が表示される “よりお客様にとって知りたい情報”を掲出したいと考えております。
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